Tendances 2025 : Fidélisation et e-commerce

Fidélisation et évolution du e-commerce en 2024 : Comment les marques peuvent s’adapter ?

En 2024, le paysage du commerce en ligne a évolué rapidement, tandis que la fidélisation des clients devient un défi majeur pour les marques. D’un côté, les consommateurs sont plus volatils que jamais, multipliant les changements de marque pour rechercher les meilleures offres. De l’autre, les technologies de l’e-commerce, notamment l’IA et le marketing conversationnel, transforment l’expérience d’achat.

Selon un rapport de Forrester, la fidélité des consommateurs devrait chuter de 25 % en 2025, bien que l’usage des programmes de fidélité augmente. En parallèle, une étude de BigCommerce révèle que les entreprises investissent massivement dans l’IA, le paiement en un clic et l’optimisation mobile pour améliorer l’expérience client.

Pourquoi la fidélisation est en crise ?

🔹 L’incohérence des expériences clients
74 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour acheter mais attendent une expérience fluide et cohérente. Or, de nombreuses marques échouent à synchroniser leurs données marketing et de fidélisation, créant des frustrations.

🔹 Une fidélité plus opportuniste
Les consommateurs rejoignent davantage de programmes de fidélité, mais plutôt dans une optique d’opportunisme que d’engagement avec une marque sur le long terme. Les promotions et réductions priment sur l’attachement émotionnel.

L’impact des nouvelles technologies sur le e-commerce

💡 L’intelligence artificielle au service du e-commerce

• 55 % des marques investissent dans le marketing conversationnel (chatbots, live chat).

• 40 % améliorent la personnalisation grâce à l’IA, rendant les recommandations produits plus précises.

On remarque que les outils IA dans l'e-commerce ont un role important sur des enjeux majeurs : réduction du coût marketing / support pour l'acquisition d'un client et l'augmentation du panier moyen. 

💰 L’optimisation de l’expérience d’achat

• 48 % des entreprises optimisent leur flux de paiement mobile.

• 45 % renforcent la sécurité des transactions, un enjeu clé alors que 75 % des professionnels ont observé une hausse des cyberattaques en 2023.

Comment les marques peuvent-elles se différencier ?

Avec la hausse constante du manque de fidélité de la part des clients, les enjeux marketing sont en train d’être rebattus. Historiquement, il a toujours été plus coûteux pour une entreprise d’acquérir un client que de le garder fidèle, mais cela pourrait bien changer. Afin de réduire le coût de rétention de leurs clients, les e-commerces doivent donc penser l’UX de leurs interfaces ainsi que définir des stratégies de communication efficaces avec leurs clients.

Créer une fidélisation relationnelle plutôt que transactionnelle
Les marques doivent aller au-delà des simples récompenses et construire des relations fortes avec leurs clients en personnalisant l’expérience, en reconnaissant leur engagement et en synchronisant les canaux de communication.

Unifier les stratégies de fidélisation et marketing
Aujourd’hui, 80 % des responsables marketing utilisent des bases de données distinctes pour la fidélisation et la publicité, ce qui limite l’efficacité des campagnes. L’intégration des données permet une meilleure compréhension du client et une communication plus pertinente.

Se positionner sur l’expérience utilisateur et la transparence
Les marques qui misent sur la rapidité, la fluidité et la sécurité des transactions, tout en offrant une expérience cohérente sur tous les canaux, renforceront leur attractivité et leur rentabilité.

Home Conversion est une agence accompagnant les entreprises sur le digital. Notre vision est qu'en 2025, un responsable SEA ne peut se permettre d'uniquement paramétrer une campagne Ads et laisser son client gérer le reste. La responsabilité de ma mission est de fournir l’environnement nécessaire pour que mes clients réduisent leurs coûts d’acquisition et de fidélisation de leurs clients.

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Sources :

• Forrester - Rapport sur l’évolution de la fidélité client

• BigCommerce - Enquête sur l’évolution du e-commerce en 2024